Mais de um milhão de chamadas (1.215.684) foram encaminhadas no ano passado para aquele serviço, quase o dobro em relação a 2003 (783.314) e mais 20 por cento relativamente a 2004 (1.000.258), segundo dados divulgados à agência Lusa pelo INEM.

Os operadores do CODU, apoiados por médicos, recebem pelo menos duas chamadas por minuto a nível nacional, accionando um meio de emergência para cerca de metade dos casos.

"Quando comecei a trabalhar atendia 30 chamadas por dia e agora atendo cerca de mil", contou à agência Lusa a médica Fátima Rato, que está no CODU desde a sua criação, em 1987, e se orgulha de ter acompanhado o crescimento do serviço, que cobre actualmente 94 por cento da população.

A médica lamenta, no entanto, os casos em que "há incompreensão das pessoas" pelo trabalho dos profissionais que fazem o atendimento e a triagem dos casos, de forma a prestar o socorro mais adequado no mais curto espaço de tempo.

"Para quem liga para o 112, cada minuto que passa é uma eternidade e as pessoas por vezes não entendem porque é que os operadores fazem tantas perguntas, chegando a insultá-los e a fazer ameaças que vão denunciar a situação na comunicação social", contou Fátima Rato.

A médica esclarece ser "fundamental" os utentes darem informação detalhada sobre o paciente, mesmo que se perca mais um minuto, porque "o objectivo é identificar a situação clínica da pessoa para poder agir adequadamente".

"É preciso explicar à população como funciona o INEM e isso deve ser feito através de campanhas de prevenção, na comunicação social ou nas escolas", defende Fátima Rato.

A médica trabalha no CODU de Lisboa e Vale do Tejo - que abrange uma população de 3,38 milhões de pessoas - onde a corrida contra o tempo é uma constante.

Esta opinião é partilhada por Sónia Lourenço, operadora há cinco anos no CODU de Lisboa, afirmando que os utentes precisam de entender que os operadores estão ali "para ajudar e não para complicarem a situação".

"Independentemente de estarem descompensadas, há pessoas que até chegam ao insulto", lamentou a operadora, contando que há casos, apesar de raros, em que as pessoas telefonam novamente a pedir desculpa pelo comportamento que tiveram.

Sónia Lourenço explicou que "existem perguntas-chave que são essenciais" e mediante as respostas de quem está do outro lado da linha, os operadores fazem questões mais pormenorizadas" para poder aconselhar a melhor forma de agir até o meio de socorro chegar.

"Devia haver mais informação porque a população não conhece o nosso sistema. Pensam que é só ligar e dar a moradas para entrar na informação. E quanto mais para o Interior do país pior porque pensam que estão a falar para os bombeiros locais", adiantou.

Segundo Fátima Rato, há outras situações em que as pessoas pedem uma ambulância para chegar mais rápido ao hospital, exagerando "um bocadinho" na descrição dos casos.

"Há situações flagrantes que não justificam uma ida ao hospital, mas por vezes é complicado para quem está a telefonar aceitar o conselho do médico para ir ao centro de saúde", adiantou, sublinhando que são situações como estas que "comprometem o serviço hospitalar".

Ao CODU também chegam todos os dias telefonemas de pessoas que estão sós ou que têm problemas do foro psiquiátrico, para quem o operador muitas vezes já é um amigo.

"Nestes casos, muitas vezes basta saber ouvir, referiu.

As pessoas ficam mais calmas e sossegadas", disse Sónia Lourenço à Lusa nos intervalos das chamadas que recebia a pedir uma ambulância e às quais tinha sempre a pergunta pronta para apurar a situação clínica do doente e o conselho a dar para evitar que a doença avance rapidamente.

Um dos entraves ao trabalho nas centrais telefónicas do INEM são as chamadas falsas, que podem pôr em causa a respostas dos serviços às situações de emergência, já que muitas vezes accionam meios que depois não podem dar resposta a situações reais.

No entanto, segundo Fátima Rato, estas chamadas têm vindo a diminuir não só porque a primeira triagem das chamadas é feita pela polícia, mas também devido às acções de prevenção do INEM realizadas junto das crianças e jovens.

No ano passado, 2.720 pessoas, a maioria jovens e crianças, visitaram o CODU e a médica está convicta que estas acções têm sido fundamentais para diminuir o número de chamadas falsas.

"É a melhor prevenção", afirma a médica, assegurando que depois da visita ao CODU, as crianças nunca mais esquecem na vida para que serve o Número Europeu de Socorro 112, uma linha telefónica gratuita.

Para facilitar o atendimento e dar uma resposta mais rápida, o INEM vai instalar um novo sistema no terceiro trimestre deste ano, que passa pela instalação de GPS nas viaturas e um novo atendimento telefónico que identifica logo o local de onde está a ser feita a chamada, um detalhe muito importante que, muitas vezes, quem telefona para o 112 de esquece de dar.

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